标签：解决率

问题一：如何定义和衡量投诉的处理速度？ 衡量处理速度应包含至少三个指标：首次响应时间（FRT）、平均响应时间和平均解决时间（MTTR）。FRT=首次客服/工程师对工单做出回应到工单创建的时间；MTTR=从工单创建到最终关闭的平均时长。还要统计SLA达成率（在约定时间内响应/解决的占比）。 问题二：如何准确计算投诉的解决率？ 解决率通常分为“首